В мэрии по горячим линиям приняли 36 тысяч звонков от жителей Пальмиры

Уже почти год у одесситов есть возможность не только жаловаться на бытовые проблемы по телефону, но и зачастую получать решение своих вопросов. За год существования на горячую линию «Единого центра обращений граждан» 70-55555 поступило 36 тысяч обращений и жалоб, 90% из которых, рапортуют сотрудники центра, были решены.

По словам директора КП «Городской информационно-аналитический центр» Сергея Соболева, служба начала работать 1 марта 2011 года. За это время диспетчеры горячей линии приняли 36 тыс. звонков. В обычный день на линию поступает 200—300 звонков, а вот если в городе произошла какая-то коммунальная авария — телефон краснеет. «Дело в том, что наш центр обращений объединил каналы поступления информации от различных источников. Так, в программу вносятся обращения граждан, поступающие на «Телефон доверия городского головы», официальный сайт Одесского горсовета, по электронной почте и непосредственно принимаемые операторами центра», — пояснил нам чиновник. Среди самых популярных обращений одесситов — вопросы ЖКХ, социальной защиты, экологической безопасности, правопорядка и незаконной застройки.

СХЕМА РАБОТЫ. Сначала диспетчеры колл-центра тщательно расспрашивают абонента о сути жалобы и путях ее решения, вплоть до малейших нюансов, вносят ее и контакты заявителя в базу и решают, какому структурному подразделению поручить выполнение проблемы. Уже через минуту заявление, переданное по Сети, высвечивается на компьютере структуры, ответственной за решение конкретного вопроса. «О решенной проблеме исполнители нам обязательно докладывают, а мы перезваниваем заявителю, чтобы проверить — так ли это. Если не так, проблема выносится на аппаратное совещание мэра», — уточняет Соболев.

По словам Соболева, чуть больше 10 тысяч жалоб были решены в оперативном режиме — не дольше чем за день, и даже не были внесены в базу. Так, к примеру, всего за сутки по улице Новосельского поменяли деформированную канализационную трубу, которая в течение года выбрасывала фекалии прямо во двор под ноги жителям. «Я обошел все инстанции: и ЖЭК, и ДЭЗ. Никто не хотел браться за работу. Помогли нам только после моего звонка на горячую линию. Пришли трое парней и за день поменяли старую трубу на новую», — утверждает одессит Василий Шмоняк. «Среди нерешенных вопросов — повторные звонки, анонимные, неинформативные», — говорит чиновник.

Безусловно, немалая часть вопросов остается без реализации по причине отсутствия финансирования. «Моя соседка говорила мне, мол, звонила на горячую линию центра несколько раз! Говорила, что у нас на ул. Невского прорвало трубу, вода фонтаном бьет из-под асфальта. Приехали — починили. Но на следующий день «прорвало» уже в другом месте, так починили аж через 3 дня, дорогу всю водой залило», — говорит одесситка Ирина.

К слову, в течение этого года программное обеспечение службы планируют связать с электронной картой города, на которую уже внесено около 300 тыс. объектов. «Это облегчит реагирование на экстренные и форс-мажорные ситуации», — говорит Соболев.

«Почему радиоточка подключена к плите?»

Нередко в колл-центр звонят люди с весьма нестандартными просьбами. Работники службы вспоминают самые интересные обращения одесситов: «Почему радиоточка подключена к плите?», «Когда в Одессе, наконец, появится метро?» или же «Требую снять замочки с Тещиного моста». Есть и хронические заявители, среди которых выделяются категории любителей поговорить и получить что-то на дармовщинку. Так, успели набить оскомину диспетчерам центра регулярные звонки от некоего пенсионера. Сначала дедушка жаловался, что необходим ремонт в кухне.

В ЖКХ откликнулись на просьбу ветерана войны и навели марафет в квартире, однако одесситу этого показалось мало. «Он попросил холодильник, и снова ему повезло. Появился депутат, который купил ему оборудование. После пенсионер уже просил стиральную машинку и газовую плиту. Но тут уже мы только развели руками», — говорит Сергей Соболев.