О некоторых вопросах усовершенствования приема и обслуживания лиц, обращающихся в органы Пенсионного фонда Украины (Постановление правления Пенсионного фонда Украины №3-4 от 21.02.2012 года) мы не раз подробно информировали граждан в своих предыдущих номерах. Однако напомним: данным постановлением утверждено Положение об организации приема и обслуживания граждан в так называемом «едином окне». Главная его идея состоят в том, что посетитель должен быстро и качественно получить необходимую информацию.

Редакция газеты «Пресс — курьера» поинтересовалась: что достигнуто по итогам внедрения „единого окна” на примере управления Пенсионного фонда Украины в Приморском районе г. Одессы, возглавляемом начальником управления Анжеликой Рафаэловной Легезой, и что говорят о «едином окне» сами люди?

При входе в помещение по адресу ул. Ришельевской, 60 посетитель при подъеме на второй этаж попадает в просторный светлый холл, где ведется прием и обслуживание граждан. На досках объявлений размещена информация о графике приема граждан ведущими специалистами управления и другие сообщения. Помещение условно разделено на три зоны, в каждом окошке — табличка-указатель. Так, в зоне назначения пенсий принимают, соответственно, специалисты по назначению. В самих кабинетах согласно требованиям противопожарной безопасности и санитарных норм оборудованы места для посетителей, столы для оформления документов, информационно-разъяснительные стенды и уголки. Здесь одновременно на приеме граждан работают 7 специалистов. Среди них также — специалисты по выдаче пенсионных удостоверений и справок о размере пенсий, а также специалисты по учету заявлений относительно миграции населения и регистрации запросов.

- По какому бы вопросу ни обратились в управление — ответы и решения получают тут же в течение 5-15 минут. Это, в двух словах, и есть принцип «Единое окно» в действии.

- В связи с выполнением требований Постановления №3-4 проведена огромная организационная робота. Да, — говорит Анжелика Рафаэловна, — система приема граждан требовала усовершенствования. И оно состоялось! Для приема граждан выделили отдельные помещения, посетителей принимают профильные специалисты. Тот, кому доверили новые обязанности, должен не просто обладать профессиональными знаниями, ориентироваться в законодательстве, а также уметь работать с людьми. Тут важен не только опыт. Требуется умение общаться с людьми, а учитывая наш контингент посетителей, надо быть еще и хорошим психологом, чтобы в случае возникновения нештатной ситуации перевести ее в спокойное русло, разрядить, так сказать, обстановку. Вот так постепенно вырисовывался новый принцип деятельности приемных. Но результат того стоит: большее из задуманного получилось. И это не удивительно, учитывая, что в течение этого года работники управления последовательно продолжают выполнять социальные инициативы Президента Украины Виктора Федоровича Януковича.

- Верным было и решение о разделении функций по обслуживанию граждан: в одном потоке принимаются документы по назначению пенсий, в другом — производится непосредственное назначение (расчет) пенсии. Отдельные специалисты проверяют осуществленные назначения. Такая дополнительная страховка исключает принятие ошибочных решений, — рассказывает заместитель начальника управления Тамара Георгиевна Гортопан.

Еще до открытия «единого окна» приемными днями в управлении были понедельник, среда и пятница до обеда. Сейчас из-за привычки людей в эти дни — больше всего посетителей. Ежедневно здесь обслуживают до ста человек. А всего на учете состоит 54,1 тыс. пенсионеров.

Управление принимает граждан по принципу «единого окна» ежедневно с понедельника по четверг с 8.30 по 17.30, в пятницу – с 8.30 по 16.15. (обед с 12.30 по 13.15).

- Для максимального удобства специалисты «единого окна» дежурят во время перерыва на обед, чем обеспечено постоянное непрерывное обслуживание граждан и если видим, что собирается много людей, привлекаем к работе дополнительных специалистов отделов по назначению и выплате пенсий. Поэтому очередей здесь практически нет – добавляет Тамара Георгиевна.

- Начальник отдела по назначению пенсий №1, Надежда Николаевна Савченко, — добавляет: наши посетители — преимущественно пожилые люди, поэтому случались и обмороки, и вызовы «скорой помощи»...наша задача создать максимум удобств нашим посетителям. Организация работы по новому принципу требует новых подходов и дает простор для воплощения новых идей.

В целом все горожане, обратившись сюда хотя бы раз, остаются довольными. Особенно позитивно отзываются о «едином окне» пенсионеры со стажем — те, которые помнят работу управления до введения «единого окна». Царенко Павел Юхимович, например, в августе 2013 года обратился в Пенсионный фонд с заявлением о переходе на пенсию согласно Закону Украины «О пенсионном обеспечении лиц, уволенных с воинской службы и некоторых других лиц». Через какое-то время у меня возникли еще вопросы, за разъяснением я позвонил в управление, в ответ мне детально разъяснили, по сути предоставили исчерпывающую информацию. Это совпало с работой приема граждан по принципу «единого окна», поэтому свой опыт общения с работниками управления описывает исключительно в светлых красках: — По итогам беседы я предоставил дополнительные документы. Таким образом, при переходе на соответствующий вид пенсии моя пенсия увеличилась на 1123,27 грн. Я очень благодарен работникам управления Пенсионного фонда Украины в Приморском районе г. Одессы за компетентность и профессионализм, которую они выразили при общении со мной во время приема.

Или, вот, Солнцева Ирина, говорит — Сегодня пришла узнать подробности о порядке назначения пенсии по возрасту. Объясняют здесь доходчиво, обслуживают вежливо и быстро: на выяснение несложного вопроса может уйти не более двух минут. Хорошо относятся к людям. Это вызывает ответное уважение к сотрудникам «единого окна». Или, например, Водянаев Виктор — Думаю, что здесь я первый и последний раз. Почему? Да ведь я оформляю обыкновенную пенсию. Вижу, за один раз все успею. Так зачем еще сюда приходить?.. Служил в армии, работал на заводе, в конструкторском бюро... и никаких больше вопросов. — Приятно, что нет очереди и связанной с ней толкотни, можно приходить в любое время. Работа по системе «единого окна» очень удобна, ведь сразу видно, к какому окошку и по какому вопросу подойти. Терять время на выяснения не приходится, к тому же специалисты работают достаточно быстро. Дежурные по залу, увидев озадаченного чем-то посетителя, тут же поспешат на помощь и подведут к нужному окну.

Токарев Александр, делится впечатлением — В управление особое внимательное отношение к пенсионерам. Меня выслушали, четко и терпеливо объяснили все интересующиеся подробности. После подачи заявления о перерасчете моя пенсия увеличилась, за что пришел поблагодарить сотрудников за оказанное внимание.

При новой организации труда работать стало легче всем. Мы смогли сами убедиться, что маленькие очереди, периодически создававшиеся у окошек, «рассасывались» за считанные минуты. Поэтому вне сомнения, у принципа «единого окна», вводимого в Украине, есть перспектива, как и пути для воплощения творческого подхода к организации работы.

Начальник отдела Надежда Николаевна Савченко обходительна с каждым посетителем. Подойдет, расспросит, поможет найти то, что человеку нужно.

- За полтора года специалисты в режиме «единого окна», предоставили почти 37 тысяч консультаций и разъяснений, касающихся различных аспектов пенсионного обеспечения. Значительная часть обращений связана с изменениями, внесенными в пенсионное законодательство. Благодаря существованию именно такого принципа работы с посетителями значительно упростился способ получения ими необходимой информации, а работа управления стала более открытой и прозрачной. «Единое окно» должно совершенствоваться. Внедрив его, нужно постоянно думать, как еще лучше обслуживать людей, — делится Анжелика Рафаэловна.

Резюмируя, хотелось отметить, что самое большое преимущество заключается в приближении услуги до ее получателя, а также оптимизации доступа всех категорий граждан к необходимой информации. Обратившись в органы Фонда, теперь не нужно ходить по кабинетам, все свои вопросы можно найти в одном месте в удобное время в течение рабочего дня. Однако преимущества испытывают не только лица, которые обращаются на прием, но и сотрудники Пенсионного фонда. Ведь такие вопросы, как, например, назначение и перерасчет пенсий нуждаются не только глубоких знаний, но и концентрации внимания. И эти операции гораздо легче провести, имея на руках полный комплект документов и не отвлекаясь на выдачу справки или предоставления консультации. И то, что теперь эти функции разделены — одни специалисты принимают документы, предоставляют справки и консультации в «едином окне , а другие уже занимаются обработкой этих документов, значительно облегчает весь процесс и уменьшает количество ошибок.

.