Директор департамента предоставления административных услуг Одесского горсовета Евгения Абрамова сразу же подчеркнула, что Одесский ЦНАП, по ее мнению, ничуть не хуже винницкого. И то, что пальма первенства досталась соседям, она связывает отнюдь не с предвзятостью исследователей.

Сказывается, в частности, неразбериха с нормативной базой. ЦНАП, к примеру, может функционировать как рабочий орган или как структурное подразделение исполнительного органа. В первом случае ЦНАП – это, по сути, только помещение и техника, предоставляемая различным структурам, оказывающим те или иные административные услуги. Во втором – а именно эта модель реализована в Одессе – ЦНАП является единым учреждением. «У нас администраторы, которые контактируют с людьми — все наши сотрудники, — отмечает Евгения Абрамова, — и мы все четко несем ответственность за результаты их работы». Руководитель Одесского ЦНАПА считает, что было бы корректным, если бы оценка производилась отдельно ЦНАПов — структурных подразделений и отдельно ЦНАПов — рабочих органов: «Когда говорят, например, что в Одесском ЦНАПе предоставляют 256 услуг, а в Винницком больше 400, то упускают из виду, что это не винницкий ЦНАП оказывает 400 услуг — такое количество услуг предоставляют какие-то государственные подразделения, которые просто, в лучшем случае, находятся в единой электронной очереди, которая выдает номерок. Больше никак они не интегрированы между собой». Впрочем, чисто спортивный интерес здесь – не главное. Важнее, насколько работа Центра соответствует запросам людей. И здесь Евгения Георгиевна ссылается на исследование социологического центра «Пульс» — оно продемонстрировало, что 96% физических лиц и 90% — юридических довольны теми изменениями, которые произошли в работе Одесского ЦНАПа.

Глас народа

Мы пообщались с некоторыми из клиентов Одесского ЦНАПа и опровержения этим фантастически высоким цифрам не нашли. Причем хорошие отзывы касались не только головного офиса на Косовской, 2д, но и районных подразделений.

«Хорошее светлое помещение, удобные кресла, электронная очередь и внимательные сотрудники. Был простой вопрос — быстро отпустили и вообще без очереди», — делится своими впечатлениями одесситка Светлана.

В густонаселенном Суворовском районе процедура может несколько затянуться: по наблюдениям нашего корреспондента своей очереди здесь можно ждать порой 3-4 недели. Впрочем, из этой ситуации есть довольно простой выход: можно обратиться в городской центр на улице Косовской и получить необходимую услугу в течение всего 2-3 дней.

Городской центр радует и многодетных матерей. В тех случаях, когда надо продлевать удостоверения, подтверждающие их статус, на визит на Косовскую уходит в 2-3 раза меньше времени, чем раньше уходило на визит в центр по старому адресу на улице Преображенской.

«У меня пятеро детей, потому каждый час на счету, — говорит Елена Малькова. – Периодически возникают вопросы по тем или иным документам. Их приходится дооформлять или переоформлять. С открытием центра на Косовской я забыла об очередях: прихожу в то время, на которое записалась, и на все уходит не более получаса. Очень удобно и практично.

В центре на Косовской получали разрешительные документы и члены семьи Корзун. Они задумали масштабное переоборудование балкона. Рассчитывали, что волокита затянется на полтора-два месяца, а уложились в 2 недели. Так что они тоже высоко оценивают нововведения в сфере предоставления админуслуг в Одессе, которые направлены на повышение качества услуг и экономию времени клиентов.

Впрочем, у нас есть свидетельства, что и в перегруженном Суворовском ЦНАПе все отнюдь не безнадежно. «С правилами была не очень хорошо знакома, думала, что долго буду сидеть в очереди, — вспоминает Мария, которую в апреле этого года в ЦНАП привела необходимость поменять фото в паспорте в связи с 25-летием. – Оказалось, что тебе выдают талончик, где указано время, к которому надо явиться и оформить необходимые документы. Записываться надо где-то за две недели, но мне нашли «окошко» в пять дней, поскольку сроки поджимали». «В целом, я считаю систему такой предварительной записи более удобной, чем просиживание в очереди с непонятным результатом. Приходишь на конкретное время, все оформляешь и идешь по своим делам, — говорит девушка. – Это удобно посетителям, и у работников не возникает лишней перегруженности».

Кстати, среди наиболее важных новаций клиенты ЦНАП назвали именно открытие двух районных фронт-офисов, работающих по принципу «прозрачный офис».

«На Генерала Петрова, 22 мы открыли наше подразделение в конце октября 2015 г., – вспоминает Евгения Абрамова. — На фоне помпезности открытия на просп. Шевченко (там тогдашний губернатор Михаил Саакашвили открыл Центр обслуживания граждан – прим. ред.) оно прошло тихо, и потратили мы на это помещение и оборудование вместе с техникой и мебелью 1,5 млн грн. Это копейки. А там (в ЦОГе) аренда 100 долларов за квадратный метр была. И Киевский филиал мы сделали за полгода. И тоже по принципу прозрачный офис».

Услуг – побольше, но без фанатизма

При всех положительных моментах, в Одессе не собираются останавливаться на достигнутом и активно разрабатывают новые направления, в которых ЦНАПы могут быть полезны людям. На ближайшей повестке дня – регистрация транспортных средств.

«Мы сейчас — на финишной прямой, — сообщает Евгения Абрамова. — 17 мая городской голова по поручению горсовета и руководитель сервисного центра МВД в Одесской области подписали соглашение о сотрудничестве. Сейчас в рамках этого соглашения мы закупаем оборудование, которого нам не хватает. Мы ждем подписания договора, и готовы приобрести принтер, который печатает права и техпаспорта. В ближайшее время мы запустим в этом здании и эти услуги». При этом Евгения Георгиевна заверяет, что отбирать хлеб у МРЭО никто не будет: «Дело в том, что у нас будет обслуживаться очень ограниченная категория, которой будет это удобно. Например, если женщина вышла замуж, поменяла фамилию — она меняет паспорт у нас на id-карту, у нас же она сможет заказать и новые права. Ей не нужно будет ездить по городу. А те, кто получает права впервые, если человек сдает экзамен, то он у них там сдаст экзамены и там же получит права». А вот с регистрацией актов гражданского состояния ситуация оказалась практически тупиковой. «К сожалению, мы не можем добиться от органов юстиции положительного решения, — сокрушается Евгения Абрамова. — Мы уже написали за подписью городского головы письмо на имя министра юстиции, уже бывшего. После этого была небольшая подвижка, имитация заинтересованности, но она очень быстро закончилась». Особенно удивляет в этой ситуации то, что такая неуступчивость является избирательной. Одним городам минюст дает согласование, другим (в том числе и Одессе) – нет. В разрешении этого вопроса департамент возлагает надежды уже на новый состав Кабинета Министров. А вот регистрацию недвижимости и бизнеса в департаменте и сами не спешат брать на себя: «Пока мы ставим задачу по-другому. У нас есть вакансии, и пока мы их не заполним и не снимем предварительную запись на те услуги, которые уже оказываем, мы не считаем необходимым расширять перечень услуг. Регистрация недвижимости и бизнеса мало связана с основными услугами, которые оказываются через ЦНАП. Поэтому острой необходимости немедленно заниматься ими – нет».

Среди актуальных задач – предоставление услуг онлайн. «Мы сейчас находимся на достаточно высоком уровне готовности, — отмечает Евгения Абрамова. — Мы отобрали те услуги, которые можно полностью в электронном виде оказывать, и услуги, которые можно будет частично оказывать в электронном виде. Например, если человек имеет id-карту и он регистрируется в свою квартиру, он сможет полностью получить услугу в электронном виде, выбрав опцию, куда отправить справку, либо он укажет, что хочет получить ее у нас в удобное для него время. Он получил смс, что все готово, и в любое удобное время пришел и забрал ее». Такой механизм может начать свою работу уже в текущем месяце: «Это очень нужно и важно, поскольку это увеличит пропускную способность центра предоставления админуслуг, поскольку какую-то часть его работы люди смогут делать самостоятельно». По предварительным прикидкам, при таком подходе в ЦНАПе вместо одного смогут обслуживать 2 или 3 человек.

Дом преткновения

В новое здание на Косовской, 2д Одесский ЦНАП полностью переехал в январе нынешнего года. На ритмичности его работы это никак не сказалось. Немного огорчают скандалы и судебные разбирательства, связанные с новым зданием (ранее оно принадлежало заводу «Краян») и тем, как его приобрел одесский муниципалитет. Особенно неуместной претензией в глазах Евгении Абрамовой было то, что «одесситам это не надо было»: «Я, когда бывала на заседаниях судов, лично обращалась к детективам НАБУ и прокурорам и приглашала их сюда на экскурсию. Но они почему-то упорно не хотят сюда приходить».

Сейчас в одном здании с «ненужным» для одесситов ЦНАПом работают еще и «ненужные» Центр социальных услуг и Единый центр обращения граждан. Все они больше, чем просто соседи – «мы больше о полномочиях друг друга знаем и более компетентно консультируем». Но для полного объединения этих структур в одну организацию, считает Евгения Абрамова, время еще не пришло: «Во всем должна быть здоровая разумность. Одним из признаков качественной административной и социальной услуги является стандартизация. И когда в законодательстве нечетко выписаны условия, перечень документов, это делает невозможным во многом эту стандартизацию. При постоянно меняющихся условиях игры начинать объединение – гиблое дело, потому что пока мы будем выписывать этот процесс, поменяется законодательство, и надо будет начинать все сначала. И люди почувствуют ухудшение. Поэтому мы говорим о другом, о том, что мы должны перейти в режим взаимодействия организация — организация. И сейчас все чаще соцслужбы нам, как органу регистрации места проживания, шлют запросы: предоставьте информацию о регистрации по вот этому адресу, потому что мы назначаем субсидию, льготу и т.д. И мы им предоставляем эту информацию, люди не бегают, эти справки не собирают».

И селу, и городу

Помимо того, что Евгения Абрамова является директором департамента предоставления административных услуг Одесского городского совета, она также возглавляет влиятельную комиссию Одесского облсовета по вопросам бюджета, финансово-экономической политики и банковской деятельности. В этой ипостаси Евгения Георгиевна имеет еще одну мечту: «Это моя мечта — надеюсь, что я ее воплощу: на базе одесского ЦНАПа создать ресурсный центр для центра предоставления админуслуг. К сожалению, мы с этой идеей носимся давно, но даже гранты, которые есть, на такие вещи не выделяются. Мы все делаем на личных контактах, бесплатно, в качестве дружеской помощи. Например, у нас этим летом месяца полтора стажировались наши коллеги из вновь созданного ЦНАПа в Таировской ОТГ. Мы им дали все положения, все наши наработки. Приезжают коллеги, мы с удовольствием принимаем, экскурсии проводим, нормативкой своей обмениваемся. Потому что за эти почти 5 лет, я считаю, что с точки зрения систематизации нашей работы мы сделали очень большой прорыв».

Евгения Абрамова надеется, что коллеги по областному парламенту помогут ей распространить этот прорыв на весь регион. Также она рассчитывает на поддержку со стороны специалистов Одесского регионального института государственного управления: «Мы — практики, но наука должна присутствовать, именно наука госуправления. Только тогда это будет иметь реальный вес».

А вес этот нужен, конечно же, не для того, чтоб занимать первые строчки в исследованиях. Людям должно быть проще и удобнее жить.